Jeśli prowadzisz firmę lub zajmujesz się obsługą klienta, musisz wiedzieć, jak profesjonalnie odpowiadać na reklamacje. Niezależnie od tego, czy skarga jest zasadna, czy nie, twoja odpowiedź to kluczowy element budowania zaufania – nie tylko wobec jednej osoby, ale całej marki. W tym poradniku dowiesz się, co powinna zawierać odpowiedź na reklamację, jakie elementy są wymagane prawnie, a jakie po prostu dobre praktyki, które chronią twoją reputację.
Czy musisz odpowiadać na każdą reklamację?
Tak. Odpowiedź na reklamację nie jest opcjonalna. Jeśli klient złożył ją na podstawie przepisów ustawy o prawach konsumenta lub Kodeksu cywilnego – a tak dzieje się w większości przypadków – masz obowiązek odpowiedzieć w terminie. Zgodnie z art. 7a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenckiej. Jeśli tego nie zrobisz – uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona na korzyść klienta. To znaczy, że milczenie działa na twoją niekorzyść.
W przypadku rękojmi (art. 561⁵ Kodeksu cywilnego) obowiązuje ten sam termin. Jeśli klient reklamuje produkt z tytułu rękojmi, również masz 14 dni na udzielenie odpowiedzi. W przypadku usług sytuacja jest podobna – klient ma prawo zgłosić niezgodność wykonania usługi z umową i oczekiwać odpowiedzi. Brak reakcji może zostać uznany za akceptację roszczeń, co ma bezpośrednie skutki prawne.
Jak powinna wyglądać odpowiedź – elementy wymagane i praktyczne
Twoja odpowiedź musi być konkretna, rzeczowa i odnosić się bezpośrednio do zarzutów. Powinna zawierać co najmniej: dane identyfikujące reklamację (numer zgłoszenia, datę, imię i nazwisko lub nazwę klienta), stanowisko firmy wobec zgłoszenia (czy uznajesz reklamację czy ją odrzucasz) oraz uzasadnienie decyzji. Jeśli reklamacja została uznana, musisz wskazać, jakie działania zostaną podjęte – naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy lub inne uzgodnione rozwiązanie. Jeśli reklamacja została odrzucona – musisz wyjaśnić dlaczego, przywołując konkretny przepis lub okoliczność.
Forma odpowiedzi może być pisemna, mailowa lub elektroniczna – zależnie od kanału, w jakim klient się zgłosił. Ważne, żeby dokument był zarchiwizowany, miał datę i podpis (fizyczny lub elektroniczny). Dobrą praktyką jest wysyłanie potwierdzenia odbioru lub śledzenie otwarcia wiadomości, szczególnie w sporach dotyczących terminów. W przypadku reklamacji online przez formularz, najlepiej od razu przesłać potwierdzenie automatyczne z informacją, że odpowiedź zostanie udzielona w ciągu 14 dni roboczych.
Jak sformułować uzasadnienie, żeby nie stracić klienta?
Nawet jeśli reklamacja jest bezzasadna, nie możesz odpowiadać chłodno lub konfrontacyjnie. Odmowa musi być uprzejma, oparta na faktach i spójna z warunkami gwarancji lub regulaminem sklepu. Unikaj ogólników typu „produkt nie podlega reklamacji” – to nie wystarczy. Jeśli klient reklamuje towar po upływie terminu rękojmi, napisz konkretnie: „Zgłoszenie dotyczy produktu, którego okres rękojmi upłynął w dniu X. W związku z tym nie możemy go rozpatrzyć w ramach obowiązujących przepisów.” Jeśli odmowa wynika z niewłaściwego użytkowania, również musisz to wykazać – najlepiej dokumentując oceną techniczną, zdjęciem lub opinią rzeczoznawcy.
Z drugiej strony – jeśli reklamacja została uznana, podaj konkretny termin wykonania zobowiązania. Napisz, do kiedy klient otrzyma nowy produkt lub kiedy zostanie wykonana naprawa. Zgodnie z przepisami, jeśli wybierzesz naprawę lub wymianę, musisz to zrobić w „rozsądnym czasie” i bez nadmiernych niedogodności dla klienta (art. 561¹ § 1 Kodeksu cywilnego). W praktyce oznacza to zwykle kilka do kilkunastu dni roboczych, ale wszystko zależy od charakteru sprawy.
Jakie błędy najczęściej popełniają firmy w odpowiedziach?
Największym problemem jest brak reakcji lub odpowiedzi wysyłane po terminie. To automatycznie działa na korzyść klienta, który może dochodzić swoich roszczeń nawet przed sądem. Drugim częstym błędem są odpowiedzi szablonowe, które nie odnoszą się do konkretnego problemu – klient ma wrażenie, że nikt nie przeczytał jego zgłoszenia, a to zawsze psuje relację. Trzecim problemem są odpowiedzi zbyt lakoniczne, bez uzasadnienia – to również może zostać zakwestionowane np. przez rzeczników konsumentów.
Warto też unikać odpowiedzi, które nie zawierają konkretnej deklaracji. Jeśli napiszesz, że „zajmujesz się sprawą” lub „przekazano reklamację do działu technicznego”, ale nie ma decyzji – to nie jest odpowiedź w rozumieniu ustawy. Odpowiedź musi zawierać rozstrzygnięcie. Brak decyzji po 14 dniach = uznanie roszczenia.
Czy odpowiedź kończy sprawę?
Nie zawsze. Jeśli klient nie zgadza się z decyzją, ma prawo złożyć reklamację ponownie, poprosić o opinię rzeczoznawcy, skorzystać z mediacji lub wystąpić na drogę sądową. W przypadku e-commerce powinieneś poinformować go również o możliwości skorzystania z platformy ODR (Online Dispute Resolution), prowadzonej przez Komisję Europejską, jeśli transakcja została zawarta przez internet. To nie tylko obowiązek informacyjny, ale też dowód, że działasz zgodnie z prawem i szanujesz prawa konsumenta.
Doświadczona content writerka, od 5 lat pisze teksty na różne tematy. W wolnych chwilach zajmuje się domem, a w szczególności dwoma psami.
